電話による質問・相談等への対応について

昨日、私の不在中に、当法人宛にある種の質問・相談のお電話を頂き、私の本業の方の事務所所員が対応させて頂きましたが、所員からの報告を聞くに、その対応に少々不適切な点があったようでした。
(ちなみに当該所員は、道路交通法に明るく、また当法人の業務もある程度把握しており、何よりサービス精神旺盛なため、質問・相談等を受けた際には、分かる範囲で対応してもらうようにしておりました。)

不適切な点があったと思われるのは、概ね次の事項でした。

・当法人の業務に関する質問に、やや推測を交えた応答をし、誤解を与えた恐れがある。
・交通の方法に関する相談において、相談の趣旨が判然としなかったため、明確な回答を行うために趣旨を明らかにしようとしたが、その過程で相手方を感情的にさせた。
・法律の条文番号を間違えた。

幸い、相手方に不利益を与えるほどのものではなかったようですが、今後このようなことを起こさぬよう、今後は次のように取り扱いたいと考えております。

・責任をもって回答できる者が不在である場合には回答をしない。
・電話対応では誤解を与える恐れがある事項については、口頭回答をせず、当法人で別に用意している質問・相談サービスを利用してもらうようにする。

このため、今後は電話では対応致しかねる件が増えてしまうことが考えられますが、ご理解賜りたくお願い申し上げます。

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